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争议的解决

 

争议的解决途径

根据《消费者权益保护法》第三十四条的规定,消费者与经营者发生的权益争议有以下五种解决办法:

1、与经营者协商和解

即消费者与经营者双方在平等自愿的基础上,互相交换意见,协商解决争议。这种方式具有速度快、履行率高等特点,如果经营者讲信誉,讲质量,或者纠纷的标的额比较小,用这种方法解决比较快,结果也比较圆满。目前,许多经营单位都建立了为消费者服务的机构和规章制度,越来越重视对消费者权益的保护,协商和解这种方式将使用得越来越普遍。但是,这种方式有一个缺点就是缺少强制性的约束,究竟经营者承担责任与否完全出于自愿,如果经营者无视法律的规定,就容易发生推诿、应付的情况。

2、请求消费者协会调解

消费者协会是专门保护消费者利益的群众性组织。在消费者利益受到侵害时有职责去保护,受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查,调解是其重要职能之一。调解的优越性在于,一是办事快,二是花钱少,三是有利于双方保持友好关系。消费者协会在进行调解的过程中必须遵守两项原则,一是自愿,二是合法。

消费者协会进行调解的过程为:一是消费者的投诉。消费者在购买、使用商品或者接受服务时其权益受到侵害的,可以写信或当面递交材料,向消费者协会投诉。投诉的材料要详细说明有关情况,留下联系地址。二是消费者协会要求经营者处理、答复。消费者协会收到投诉信后,根据投诉反映的问题将投诉信转交被投诉的经营者,要求他们作出处理和答复。三是组织调解。在消费者协会了解情况后,如果双方都愿意调解,消费者协会就可以主持调解。在调解达成协议后如果一方当事人反悔,或者经营者不履行协议,消费者就需要采取别的解决方式。

3、向有关行政部门申诉

消费者与经营者发生争议后,在与经营者协商得不到解决时,可直接向有关行政部门申诉,这种方式具有高效、快捷、力度强等特点。

我国没有专门的从事消费者权益保护工作的政府机构,但是有许多部门实际上履行着保护消费者合法权益的职能。保护消费者的行政机关主要有工商、物价、技术、监督、商检、医药、卫生、食品监督等机关。消费者在向有关行政部门申诉时,应依照商品和服务的性质向相关职能的部门投诉,不能向其他行政机关申诉。如消费者买到变质的食品,就应当向食品卫生监督机关进行申诉。相关部门在接到申诉材料后,应当迅速进行调查,对经营者的违法行为,除责令其赔偿有关的消费者外,还要给予相应的行政处罚。

4、提请仲裁机构仲裁

仲裁,是指各方当事人根据已达成的仲裁协议,将案件提交有关仲裁机构进行裁决的活动。仲裁具有以下特点:(1)自愿性,即是否提交仲裁完全取决于当事人的意思,当事人将争议提交仲裁机构时要有书面达成的仲裁协议。如果没有仲裁协议,仲裁机关不受理案件。(2)自主性。当事人在仲裁协议中,可以自主选择所提交的仲裁机构,双方可以各指定1名仲裁员,另外1名仲裁员由仲裁委员会主任指定。(3)终局性。当事人在仲裁庭的主持下先进行调解,如果调解后达成协议,则仲裁程序结束,如果调解后达不成协议,则由仲裁机构作出裁决,仲裁机构的调解协议和裁决书具有终局效力,当事人必须履行。否则,另外一方当事人可向人民法院提出申请,要求强制执行仲裁机构的裁决。仲裁有其特殊性,既具有强制性的一面,兼有司法和行政的双重性质。

5、向人民法院提起诉讼

向法院诉讼是解决消费争议的司法手段。在消费者向人民法院起诉后,人民法院代表国家对案件行使审判权,依法对消费纠纷案件进行裁决,以解决双方当事人的争议,维护当事人的合法权益。这差不多是最终的解决方式了。

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